Servicio, ¿Dónde Estás?

Por: Gabriel Vallejo López
19 de julio 2019 , 08:01 p. m.​

Con más frecuencia de la que debería ser, se les atribuyen erróneamente a los sectores público y privado los problemas de servicio en la esfera empresarial.

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Craso error. Ese no debe ser un reto de las industrias, independientemente de su tamaño. El gran desafío con el servicio es un reto de vida; esta transcurre las 24 horas del día en torno a eso: el servicio. Desde lo más simple hasta lo más complejo. Servicio al cliente no es cambiar una licuadora. O recibir una queja y archivarla. Es la calidad de vida consecuencia lógica de que existan cientos de miles de hombres y mujeres que sienten una genuina y sincera pasión por lo que hacen. Todo lo contrario de cambiar tiempo por dinero. Se trata, finalmente de tener sentido de pertenencia y amor por eso que nos permite vivir.

El más reciente estudio que realizamos con César Caballero, de la firma Cifras y Conceptos, con el fin de evaluar la percepción de los colombianos sobre calidad en el servicio en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla, no solo es desalentador, sino que representa un enorme reto para quienes luchamos por buscar una economía sólida, pujante, en aumento, con empresas en crecimiento. Solo tres de cada diez personas se sienten satisfechas. ¡Siete de diez, insatisfechas! Para lograrlo, eso requiere felicidad en el trabajo. Y el origen de esta fuente de vida está en la excelencia en la prestación de cualquier servicio.

Este trabajo debe ser una gran oportunidad para empresas públicas, privadas y clientes, de exigir mejores servicios. ¡A quién no le mortifica sentir que pagó por un servicio excelente, y la mayoría de las veces se siente maltratado!

Las principales razones para que esto suceda son, primero, que no existe un compromiso de fondo, real, de la alta dirección en términos de coherencia con el servicio al cliente –interno y externo–. Y, dos, que a las empresas les interesa más vender que retener. Y el negocio es a la inversa: no venta, sino retención. Sin empleados felices y satisfechos, jamás tendremos clientes felices y satisfechos. Así de simple.

Las causas de esta situación saltan a la vista. Existe poca focalización en la cultura, generalmente se concentran más en la estrategia; es la cultura la que hace que las empresas perduren en el tiempo. Colombia tiene la más clara y grande oportunidad de mejorar los niveles de calidad… La tecnología, qué duda cabe, es un gran aliado. Sin embargo, no se puede olvidar que la esencia del servicio está en la interacción, y esta se hace a través de las personas.

Los países con mayor índice de felicidad no lo son porque sus habitantes sean millonarios, o por ausencia de problemas; la enorme diferencia es que en naciones desarrolladas, la mayoría se declaran satisfechos con lo que reciben a cambio del pago de bienes y servicios. Y eso se logra gracias a un excelso servicio al cliente, que se traduce en calidad de vida y felicidad. Es lo que parece que no quieren ver muchos empresarios en Colombia. O lo ven, y miran para otro lado.

Conferencista internacional en Servicio al cliente
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